投诉量激增规范新能源汽车售后刻不容缓

随着新能源汽车保有量的增加，其售后服务市场成为新的增长点。目前，规范新能源汽车售后服务迫在眉睫。期待随着《规范》的实施，新能源汽车售后服务体系能够跟上行业需求，为消费者带来优质体验。

近日，公安部公布的数据显示，截至今年6月底，我国新能源汽车保有量达1001万辆，占汽车总数的3.23%；纯电动汽车810.4万辆，占新能源汽车总量的80.93%。这是一个振奋人心的消息，也意味着我国新能源汽车进入了市场化发展的新阶段。

随着新能源汽车保有量的增加，新能源汽车售后服务市场也成为新的增长领域。按照2025年中国新能源汽车保有量将超过2000万辆计算，售后服务市场规模有望超过1000亿元。但目前相比燃油车的情况，新能源车生产企业自营店和授权店总数难以覆盖需求，供给明显不足。特别是随着时间的推移，大量新能源汽车进入高保养期后，需求增长与售后服务能力不足的矛盾会更加突出。

新能源汽车售后服务滞后有一些客观原因。国内新能源汽车产业在过去10年里一直快速增长。对于这个新生事物，无论是汽车企业的技术研发、流通渠道、服务体系，还是相关部门的法规标准、监管机制，都还没有完全完善。

主观原因也很明显。新能源汽车具有维护频率低的特点。甚至有人认为新能源汽车不需要任何售后服务。所以相对于车企在售前、售中的集中努力，售后并没有得到必要的重视。然而，火热的新能源汽车市场涌入了大量资本和跨界企业。为了抢占市场先机，很多企业更倾向于先造后卖，而不是先建售后服务体系。

随着新能源汽车的快速增长，售后服务体系问题日益突出。据统计，6月份，自主品牌投诉量大幅增长，环比增长32.4%，投诉占比上升10.6个百分点。投诉量的增加主要来自部分自主品牌新能源汽车。这样，售后服务的薄弱必然会给消费者购买和使用新能源汽车带来困扰，影响消费者的购车积极性和体验。

规范新能源汽车售后服务刻不容缓。当务之急是尽快建立国家一级的服务标准。据中国汽车流通协会透露，《新能源汽车售后服务规范》团体标准正在紧锣密鼓制定中，计划在吸收行业各界意见，进一步修改完善后，于今年年底前正式发布。这既要起到号召车企积极建立售后服务体系的作用，又要切中痛点，规范具体的服务内容和流程。

相关车企一定要认识到，代码只是起跑线。随着消费者对新能源汽车认知的加深，未来不仅是产品的竞争，更是售后服务的竞争。只有在售前、售中、售后都领先一步，才能更容易获得消费者的青睐。

具体售后服务体系的建立目前还没有统一的模式，车企之间自建、合作、独立第三方的路径都在探索中。可以说每种模式都有自己的优势。比如车企自建有助于提升品牌形象，适当合作有助于优势互补。独立第三方汽车服务平台的早日加入，将有助于改变行业现状，也将为新能源汽车车主的保养带来便利。

预计随着《规范》的逐步实施，多种服务模式将会百花齐放，新能源汽车售后服务体系将能够跟上行业需求，共同推动新能源汽车产业向前发展。